Die Balance zwischen Effizienz und persönlichem Service war die große Herausforderung.

Gesucht war eine Lösung, die echte Beratung stärkt, statt sie zu ersetzen. Rund-um-die-Uhr-Service sollte möglich werden, ohne dass das Team an Menschlichkeit verliert.

Plakat-verkauft.de war ursprünglich als reines Self-Service-Tool konzipiert – Kunden sollten ihre Plakate einfach online gestalten und bestellen. Die Realität sah anders aus: Ohne persönliche Beratung blieben die Warenkörbe klein. Der menschliche Kontakt erwies sich als Verkaufstreiber Nummer eins.

Das Support-Team jonglierte täglich mit Standard-Anfragen wie "Wo bleibt mein Plakat?" oder "Welche Vorlage passt zu meinem Event?" – während gleichzeitig individuelle Beratung gefragt war.

Der wichtigste Aspekt war die authentische Persönlichkeit des Bots. Addy sollte sich niemals robotisch anfühlen, sondern durch intensive Arbeit an Tonalität und Gesprächsführung überzeugen.

Parallel dazu musste das Support-Team den neuen digitalen Kollegen als Bereicherung erleben – Change Management war von Anfang an mitgedacht.

Der Auftrag ging weit über einen simplen Chatbot hinaus: Gefragt war eine Digitalisierungsstrategie, die Technik und Menschlichkeit intelligent verbindet.

Addy sollte nahtlos in die bestehende System-Landschaft integriert werden – von CRM über CMS bis zu den Support-Plattformen.

Auf dieser Grundlage bauten wir Addys Wissensbasis auf. Häufige Fragen, interne Abläufe und bewährte Formulierungen flossen in ein strukturiertes System ein, das wir für das Modelltraining aufbereiteten. Parallel entwickelten wir Addys Persönlichkeit mit einem Tone of Voice, der die Markenwerte von Plakat-verkauft.de authentisch transportiert – freundlich, verbindlich und lösungsorientiert.

In der finalen Phase testeten wir den Chatbot mit echten Dialogverläufen und nahmen das Feintuning der Antworten vor. Nach der Integration in die bestehenden Systeme begleitete das Support-Team den gesamten Prozess mit kontinuierlichem Feedback, sodass der Übergang zwischen Bot und Mensch nahtlos funktioniert.

Zunächst analysierten wir gemeinsam mit dem Support-Team, welche Prozesse wiederkehrend Zeit und Ressourcen kosten und was sich davon automatisieren lässt – aber auch, wo der persönliche Kontakt unverzichtbar bleibt. So definierten wir klar, welche Aufgaben Addy übernehmen soll und welche beim Menschen besser aufgehoben sind.

Anschließend sammelten und strukturierten wir typische Nutzeranfragen. Diese Dialoge sortierten wir nach Themen und Relevanz, um das spätere Training gezielt aufzubauen. Dabei priorisierten wir jene Prozesse, die das größte Automatisierungspotenzial boten.